LA DÉMARCHE QUALITÉ
• Apports théoriques sur :
– Les attentes clients (double attente)
– Mission du réparateur (RASSURER)
– Qualité perçue
– Culture service
LA BOUCLE DE LA QUALITÉ DU SERVICE
• Les 10 étapes de la boucle
• Le parcours client
• L’analyse des dysfonctionnements
LA GESTION DES LITIGES CLIENTS
MIEUX S’ORGANISER
• La méthode O.R.D.R.E.
• Réaliser l’inventaire de ses activités
• Les classer par Priorité – Périodicité – Durée
• La délégation
• La réunion « flash »
• La feuille « Actions du jour »
• Exercices & études de cas
